Comment faire quand ça fait déjà cinq fois que je lui dis ?! 



Dans ce replay d'une webconférence Osalia (mars 2017) vous trouverez toutes les informations utiles pour comprendre pourquoi parfois vous êtes amené à répéter une consigne ou une demande à un collaborateur et surtout comment faire pour améliorer la communication et l'engagement dans l'action de votre salarié, vétérinaire ou auxiliaire. 


(début de la conférence à 1"30)
Fiche mémo à télécharger
-les étapes pour décrypter la situation
-des conseils pour avancer 
Si vous préférez lire, voici le contenu texte de la webconf'
"Ça fait déjà cinq fois que je lui dis !"
Cette webconférence aborde un des aspects importants du travail en équipe : comment faire en sorte que les membres de votre équipe appliquent vos demandes sans que vous ayez à les répéter plusieurs fois ? 
On s'intéressera ici surtout à la relation entre le manager et son salarié ou son collaborateur libéral, et pas aux relations entre associés. En effet dans le cas d'un associé, qui a une position hiérarchique équivalent à la vôtre, d'autres facteurs plus complexes influent sur le fait que les décisions soient respectées ou pas. 
Pour la méthode, je ferai référence à des techniques éprouvées par des managers dans différents secteurs d'activité et à des ressources de communication interpersonnelle. 

Un motif de plainte pour de nombreux managers

Devoir répéter une consigne n'est jamais une raison pour laquelle le manager d'une clinique vétérinaire me contacte. 
J'ai cependant remarqué lors de mes visites en clinique, que c'était très souvent un problème auquel beaucoup d'associés devaient faire face. Cela vous est-il arrivé de constater que ? 

A l'accueil téléphonique, pour donner un rendez-vous

Vous avez déjà expliqué plusieurs fois à votre ASV que pour un vaccin il faut prévoir 15' et que pour une consultation pour laquelle il y aura probablement des examens complémentaires, il faut bloquer un créneau de 30'. Ou alors ça peut-être des erreurs d'attribution de RV au mauvais vétérinaire ... ce qui désorganise complètement votre journée de travail et vous met en retard.

En chirurgie, pour la préparation du matériel

Vous avez peut-être aussi à faire face à des problèmes de consignes non respectées en chirurgie, sur le contenu de la boite de matériel, sur la surveillance de l'animal en chirurgie ou au réveil, ... 
Au-delà du désagrément, ces erreurs ou oublis peuvent être à l'origine de lourdes conséquences. 

Pour le suivi du stock ou les commandes

On peut aussi avoir à rappeler régulièrement comment passer les commandes pour éviter les surstock ou les ruptures, comment ranger les médicaments en plaçant à l'arrière les produits qui viennent d'arriver pour passer d'abord ceux ayant la péremption la plus courte ... c'est pourtant évident et vous ne comprenez pas que vous ayez encore besoin de le répéter.
Et il y a aussi toutes les consignes qui concernent la relation client, depuis la façon de l'accueillir, de remplir les informations de contact (mail / téléphone qui sont par exemple souvent oublié) jusqu'à la façon de présenter la facture ... 
Bref, vous avez de nombreuses occasions de devoir répéter des consignes et vous multipliez le problème si vous avez plusieurs salariés. 

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 - Frustration de ne pas être écouté / entendu
 - Fatigue de devoir répéter encore et encore
 - Enervement quand les 2 premières s'accumulent

Le fait de devoir répéter est aussi parfois ressenti comme une remise en cause de l'autorité ce qui peut expliquer le sentiment de colère. Un coaching individuel peut être une solution pour faire le point sur ce sujet. 
Sentiments ressentis par les managers
Ce que je vous propose maintenant c'est de découvrir les éléments du cadre à vérifier lorsque vous donnez une consigne afin de mettre les meilleurs chances de votre côté pour obtenir un effet.

S'assurer du cadre avant de donner la consigne

Les éléments du cadre qui dépendent de nous

D'abord il y a des paramètres qui ne dépendent que de vous et c'est parfois uniquement de notre faute, si nos collaborateurs ne prennent pas en compte nos demandes. 
  1. Une erreur qui est souvent commise c'est que la consigne est donnée au mauvais moment, c'est-à-dire à un instant où notre interlocuteur ne nous écoute pas ou n'est pas en capacité de retenir ce que nous lui disons. Typiquement c'est le vétérinaire qui passe au comptoir dit quelque chose à l'ASV qui est en pleine discussion avec un client ; vous avez évidemment toutes les chances de ne pas être entendu.
  2. Ensuite il y a la façon dont nous disons les choses. Le cerveau humain est ainsi fait qu'il va plus prêter attention aux choses qui lui sont agréables plutôt qu'aux choses désagréables. Vous obtiendrez plus de quelqu'un qui a envie de vous faire plaisir que de quelqu'un qui fait les choses sous la contrainte. Donc employez un ton agréable, doux, des formules de politesse, créer un lien avec votre interlocuteur en le regardant. 
  3. Enfin si vous voulez qu'on applique vos consignes faites en sorte de les formuler de la manière la plus simple et la plus précise possible. Si votre interlocuteur doit réfléchir à ce que vous avez voulu dire, là encore il y a de grandes chances qu'il n'aille pas jusqu'au bout et le réalise ... soit parce qu'il n'aura tout simplement pas compris ce que vous vouliez dire, soit parce qu'il aura été pris dans son travail et ne sera pas allé jusqu'au bout de la réflexion. C'est à vous en tant que manager de faciliter le travail en découpant en phases ce que vous attendez que la personne fasse. Plus vous serez factuel et vous vous appuierez sur des choses observables et plus ça sera facile à comprendre et donc à réaliser. 

Les éléments du cadre qui dépendent de notre interlocuteur

Malgré tout, même si vous êtes attentif à bien donner la consigne lorsque votre interlocuteur est à l'écoute, d'une manière neutre voire même agréable et de façon précise, il y a parfois des situations où ça ne marchera pas.
Il faut aussi prendre en compte son interlocuteur et voici les quatre grandes raisons qui font que quelqu'un ne fait pas quelque chose qui lui est pourtant demandé dans le cadre de sa mission : 
  1. Ça ne lui semble pas important. C'est le cas typique de l'ado à qui on demande de ranger sa chambre et qui ne le fait pas, car sa chambre en pagaille lui convient très bien comme ça. Si on prend un exemple dans la clinique, c'est l'auxiliaire qui ne demande jamais l'e-mail aux clients lors de la création du dossier médical car elle sait que vous n'en faites rien après : ce n'est donc pas important. 
  2. Deuxième motif, c'est l'absence d'intérêt pour la tâche en question, qui du coup est bâclée. Pour certaines auxiliaires le ménage passent en dernier alors qu'une salle d'attente propre et accueillante participe fortement à l'image que les clients se font de la clinique. Cela a aussi à voir avec le professionnalisme de la personne et la façon dont elle a intégré son rôle dans la clinique.  
  3. Il y aussi la personne qui comprend pourquoi il faut le faire, mais qui n'en a pas les moyens, soit par manque de compétences soit par un manque de temps ou d'outils. Ça ne sert à rien de répéter tous les jours à votre auxiliaire de passer la commande avant midi si d'un autre côté vous lui demander aussi de faire le ménage, s'occuper des hospitalisés et de l'accueil des clients et de vous assister en chirurgie ... Par manque d'un temps dédié, il est difficile de respecter la demande qui est faite.  
  4. Et enfin le dernier, qui est aussi le plus difficile à résoudre, c'est que la personne ne fait pas ce qu'on lui demande parce qu'elle n'en a pas la motivation. Quelque chose dans son environnement professionnel lui déplaît et elle manifeste son mécontentement de cette manière. Cette démotivation peut aussi être liée à des problèmes personnels qui ont un impact sur la qualité du travail. 

Comment réagir pour que ça change ?

Vous comprenez bien qu'en fonction du motif, votre réaction de manager ne va pas et surtout ne doit pas être la même ! 

La première étape est de valider que la façon dont vous donner les consignes entrent dans le cadre qui vous donne toutes les chances de réussir. Si ce n'est pas le cas, revoyez votre façon de faire, appliquez plusieurs fois de suite sans rien changer d'autres par ailleurs et constatez les différences. 

Si le cadre est ok, le manager s'intéresse alors à son interlocuteur et à ce qu'il a en tête. Pour se faire, le plus simple est de poser directement la question et surtout d'écouter la réponse sans interrompre et sans juger. Faites-le dans un contexte serein, sans être dérangé et de la manière la plus cool possible si vous voulez avoir une réponse franche et claire. En fonction de la réponse obtenue vous verrez alors qu'elle est la meilleure posture à adopter. Pour cela reportez-vous à la fiche mémo à télécharger. 

Tout ce travail demande au départ un petit effort, du moins au départ et peut être aussi un peu de temps... Même un petit succès vous permettra de quitter le cercle relationnel vicieux dans lequel vous êtes avec votre collaborateur : utilisez-le comme un tremplin pour ne plus ressentir frustration, fatigue et énervement. Plus vous pratiquerez un management positif, plus vous serez efficace et plus vous aurez de résultats. 

Evidemment cela présuppose que les associés aient la même vision et la même volonté de changement. 

Intéressé par le management ? 

Le management s'apprend et se pratique. Cet exemple illustre qu'il est parfois utile de prendre un peu de recul sur ses pratiques pour introduire un peu de méthodologie afin de modifier des façons de faire qui ne sont pas toujours efficaces. Si vous êtes manager débutant, une formation de deux jours vous permettra d'acquérir tous les fondamentaux utiles à une pratique en clinique vétérinaire. Si vous avez plus d'expérience, nous vous proposons aussi une formation pour développer votre leadership et découvrir comment engager vos collaborateurs dans l'action. Nous pouvons aussi intervenir directement auprès de votre équipe. 
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