Et si vous leur demandiez leur avis ?
Etudes et enquête
de satisfaction
Une clinique vétérinaire peut avoir intérêt à réaliser une enquête de satisfaction ou une étude des besoins auprès de sa clientèle pour acquérir une meilleure compréhension de la façon dont ses services sont évalués et définir plus précisément ceux à développer.
Adévet vous accompagne pour :
- préciser vos objectifs,
- concevoir le questionnaire et le diffuser,
- exploiter les résultats et les interpréter.
Sur-mesure
pour répondre à vos questions.
Equipe impliquée dans l'exploitation des résultats.
Diffusion multi-supports
pour u maximum de réponses.
Restitution commentée
à la clinique ou à distance.
Dans quels cas envisager une enquête clients ?
Comment réaliser une enquête soi-même ?
Dans ce replay d'une webconférence Osalia (mars 2017) vous trouverez toutes les informations utiles pour réaliser vous-même une enquête pour la clinique vétérinaire :
- les différents types d'enquête
- questions à poser en fonction des objectifs,
- supports de diffusion et exploitation des résultats,
Le contenu s'adresse aux vétérinaires praticiens comme aux auxiliaires.
Si vous préférez lire, voici le contenu texte de la webconf'
"Et si je leur demandais leur avis ?"
Dans ce module, je partage mon expérience des enquêtes et étude de marché acquise lors de mes années en laboratoires pharmaceutiques. La démarche est toujours la même, qu’il s’agisse de savoir ce que pensent les vétérinaires d’un produit ou les clients de la qualité d’un service. Seules les modalités s’adaptent aux moyens disponibles dans la clinique vétérinaire.
A quoi sert une enquête client ?
Une enquête de satisfaction c’est l’évaluation de la qualité d’un service ou d’une entreprise : elle renseigne sur la façon dont les clients perçoivent l’expérience passée au sein de la clinique. Une enquête. Lorsque les questions concernent le recueil d’un avis, il s’agira alors d’enquête d’opinion. Enfin, les enquêtes de comportement explorent la façon dont les propriétaires de chiens et de chats vivent la relation avec leur animal, leurs habitudes de consommation et plus largement leurs attentes. Ce type d’enquête n’est donc pas directement en lien avec la clinique et les services qu’elle propose mais peut utile pour explorer les besoins insatisfaits et les services à développer.
Comment réussir son enquête client ?
La clé pour réussir une enquête c’est de n’avoir des questions utiles, c’est-à-dire des questions pour lesquels le vétérinaire c’est à l’avance ce que les réponses vont lui apporter. Il s’git donc de questionner les questions pour les sélectionner, se demander pour chacune d’entre elles « Et alors, qu’est-ce que cela apporte à la réflexion ? ». S’il n’est pas possible d’y répondre c’est que la question est soit mal posée, soit inutile.
Comment concevoir une enquête client ?
Nombre de questions et durée de l'enquête
Faire la liste de toutes les questions en s’assurant que les réponses attendues pour chacune d’entre elles soient vraiment pertinentes par rapport aux objectifs. Cette sélection initiale est très importante car la durée d’une enquête n’est pas extensible et vous n’avez droit qu’à un nombre limité d’items :15 à 20 questions pour une enquête papier pour une durée de remplissage de 5’ maximum, 10 questions pour une enquête numérique pour une durée de 3’ maximum et 5 questions pour une enquête téléphonique d’une durée de 2’.
Les différents types de questions
Questions fermées
Questions pour lesquelles la réponse est oui ou non ou contenues dans une liste pré-définie. Ce sont des questions simples à comprendre et rapide à remplir. Il est toutefois recommandé de laisser un espace libre pour permettre au répondant de préciser sa réponse s’il le souhaite. Les questions fermées permettent une réponse rapide, elles sont recommandées pour une enquête téléphonique en revanche l’exploitation est assez limitée.
Questions ouvertes
la réponse est libre, plus ou moins longue selon la place laissée dans le questionnaire. Ce type de questions nécessite un effort de réflexion et de rédaction ce qui explique le très fort taux d’abstention. A utiliser donc avec parcimonie. L’idéal dans une enquête papier est de les placer plutôt vers le milieu car au début elle risque de rebuter le répondant et à la fin, comme il peut décrocher sans prendre le temps d’y réfléchir. Elles sont plus adaptées au format papier, leur exploitation est plus intéressante mais non représentative du fait du nombre de réponses limitées : elles permettent d’identifier des tendances.
Questions d'évaluation
la réponse est une estimation faite par le client sur une échelle de notation ou de classement. Il est important que l’échelle soit simple à comprendre et il faut indiquer à quoi correspondent la note la plus basse ou la plus haute (par exemple très déçu / très satisfait). Une échelle paire oblige le client à se positionner plutôt pour ou plutôt contre alors qu’une échelle impaire offre la possibilité d’une note moyenne. Une seule question d’évaluation (Comment évalueriez-vous … ? ) permet d’étudier plusieurs items (l’accueil téléphonique, le temps d’attente, les conseils donnés, …). Elles sont idéales pour les enquêtes en ligne.
Exemples d’exploitation des réponses.
Connaissez-vous tous les services proposés par la clinique ?
Cette question permet d’évaluer la connaissance des clients de la clinique et des services proposés, question importante car plus la connaissance est importante plus le lien établit est fort ce qui favorise la consommation, la fidélité et le bouche-à-oreille. Si plus d’un tiers de la clientèle déclare ne pas connaître ou mal connaître ces services, c’est qu’il y a alors un véritable travail de communication interne à engager.
Quelle est l'importance du suivi de votre animal par le même vétérinaire ?
Question importante pour savoir quelle stratégie de rendez-vous adopter, notamment pour les cliniques de taille importante. Faut-il privilégier les rendez-vous nominatifs au risque de manquer de disponibilité ou favoriser l’interchangeabilité des vétérinaires ? Cela aura un effet sur la façon dont l’auxiliaire accueille le client en lui demandant par exemple quel est son vétérinaire traitant ou dans la façon de remplir le dossier médical en prévoyant une case visible en haut du dossier avec le nom du vétérinaire qui suit habituellement l’animal.
Connaissez-vous le site Internet de la clinique ?
Les réponses seront plus riches avec des réponses multiples du type « Je ne savais pas qu’il existe, Oui mais ça ne m’intéresse, Oui je l’ai visité une fois et Oui j’y suis allée plusieurs fois » plutôt qu’un simple oui/non. Les vétérinaires sauront si leur site Internet est suffisamment connu et le cas échéant inciter les auxiliaires à en parler au moment du règlement en rappelant par exemple aux clients le type d’information qui pourrait lui être utile en fonction de la situation de son animal.
Adévet, société de conseil et organisme de formation pour les vétérinaires.