Comment choisir 

une solution de prise de rendez-vous en ligne ? 

La prise de rendez-vous en ligne, ou plus généralement en s’intéressant à d’autres secteurs d’activité, le marché de la réservation en ligne, s’est développée avec la démocratisation d’Internet et son utilisation par le grand public. A partir du moment, où les consommateurs se sont mis à utiliser le web pour se renseigner sur leurs futurs achats, il est devenu évident pour certains prestataires de se positionner comme intermédiaire entre les internautes désireux de consommer d’une part et les prestataires de services d’autre part, facilitant ainsi la recherche des premiers et la visibilité des seconds.

Cette double promesse s’est par exemple traduite dans le domaine de la réservation hôtelière par l’arrivée de "comparateurs de prix" : l’internaute a accès à une large offre d’hôtels, il peut les comparer simplement et réserver, les hôteliers de leur côté s’assurant d’y être bien référencés pour obtenir des réservations.

Progressivement, ces services de mise en relation se sont ouverts à d’autres secteurs sur lesquels pouvait exister une difficulté pour un consommateur dans la recherche ou le choix d’un professionnel. C’est par exemple l’histoire de l’arrivée d’Uber et de son offre de réservation en ligne de voitures avec chauffeur face à l’absence de solutions simples et mutualisées permettant de trouver un taxi. C’est aussi l’histoire des services de rendez-vous en ligne chez les médecins. En effet, d’après une étude Ifop pour le cabinet de conseil spécialisé en santé Jalma (publiée en décembre 2012) près d’un Français sur deux reconnaissait avoir déjà "renoncé à des soins chez un médecin généraliste" à cause de "la difficulté d’obtenir un rendez-vous dans un délai suffisamment rapide."

Il y a ceux qui ont déjà une base clients parce qu’à l’origine ce sont des annuaires (PagesJaunes) ou bien parce qu’ils sont des acteurs dans l’information "Animal" grand public (Wamiz). Cette source potentielle de clients est évidemment une aubaine pour celui qui se présente auprès des vétérinaires comme un moyen pour lui de gagner des nouveaux clients.

Il y a ceux qui se sont créés en "s’inspirant" des acteurs déjà existants sur d’autres marchés et qui reproduisent le même schéma commercial. Se différencier sur quelques services pour séduire les professionnels et ainsi à travers eux, faire grandir la notoriété de leur plateforme auprès du grand public.

Enfin, puisqu'il s’agit de prise de rendez-vous en ligne, les fournisseurs de logiciel métier qui gère déjà les agendas des cliniques sont évidemment légitimes pour proposer une interface. Ils comptent sur le fait que la solution de prise de rendez-vous en ligne s’adressera principalement aux clients déjà existants de la clinique, celle-ci leur offrant un nouveau service plutôt que sur le recrutement de prospects.

La prise de part de marché est donc clé est tout sera mis en œuvre pour y parvenir à grand renfort de publicité notamment via les réseaux sociaux et de campagne Adwords, de partenariats avec des acteurs déjà installés auprès de cette cible ou d’offres commerciales alléchantes pour les professionnels pour les inciter fortement à utiliser la solution, faisant dans le même temps grandir leur notoriété.

Cet article de Challenge de février 2014 sur "La guerre des start-up qui gèrent les rendez-vous en ligne chez les médecins" décrit très bien cette guerre que se livrent les applis qui gèrent les rendez-vous chez les médecins. Ne soyez donc pas étonné par l’insistance de certains, des écarts de prix importants ou des offres exceptionnelles qu’on pourra vous faire. 

A ce stade, les propriétaires de chiens et de chats savent où vous trouver, ils ont vos coordonnées et n’ont pas de problèmes majeurs pour prendre un rendez-vous. Donc pas d’inquiétude, votre clientèle ne va pas s’effondrer parce que vous n’auriez pas de solutions de prise de rendez-vous en ligne.

Vous avez le temps de réfléchir à votre stratégie. Puisqu'il s’agit au final bien de cela. Si je choisis un prestataire et que je le fais grandir, cela restera-t-il à mon avantage ? Est-ce qu’à terme, il n’y a pas un risque que je me retrouve dépendant d’une ou plusieurs solutions ? La réponse est dans la question, et le véritable enjeu pour la clinique vétérinaire est donc là. Quel est le bon partenaire sur lequel je peux m’appuyer sans pour autant m’en rendre dépendant ?

L’histoire des hôteliers avec ces plateformes de réservation en ligne et de comparateurs de prix, doit nous enseigner la prudence. Les patrons d’hôtels ont rapidement reprocher aux surpuissants sites de réservation en ligne d’avoir la main mise sur leur politique tarifaire et de pratiquer des commissions abusives. Mais impossible de faire machine arrière et l’action menée en justice contre Expédia ou Booking n’a évidemment rien changé à la situation.

Certes les sites de prise de rendez-vous en ligne ne sont pour l’instant que des "annuaires" ou des "facilitateurs" mais quelles garanties avez-vous que de nouvelles fonctionnalités ne seront pas à l’avenir ajoutées pour favoriser la recherche par les internautes ? Avis des clients, mais aussi comparaison des prix ou note de satisfaction sur les services ? Une fois ce trafic régulier installé de propriétaires de chiens et de chats vers leur plateforme, pourquoi ne pas également leur proposer d’autres services tels que l’achat en ligne ou même mieux des conseils/consultations vétérinaires à distance ?

Il s’agit donc de bien choisir, le bien étant pour vous d’abord, en vous assurant qu’à court-terme comme à long-terme cette solution reste maîtrisée et que vous n’en deviendrez pas dépendant. Puisque c’est un fait, les consommateurs apprécient ce type de "solutions facilitatrices" et vont les utiliser. N’est-ce pas une bonne chose de pouvoir prendre rendez-vous le soir au retour du travail même si la clinique est fermée ? Ou de pouvoir prendre rendez-vous en ligne depuis l’ordinateur du bureau en toute discrétion sans que les collègues ne soient au courant ? Et même immédiatement via mon application de rendez-vous dès que je reçois mon SMS de rappel de vaccination pour être certain de ne pas oublier ?

"Keep it simple" ... vous allez payer pour un service dont la promesse est de faire gagner du temps de secrétariat ! Assurez-vous que cela soit effectivement le cas. Il ne s’agit pas que vos ASV passent autant de temps à suivre les rendez-vous en ligne qu’à répondre au téléphone. C’est un non-sens. Donc ici, on privilégie les solutions qui sont interfaçables facilement avec l’agenda que vous utilisez ou les solutions qui possèdent un agenda que vous êtes prêts à utiliser.

Pour ceux qui utilisent encore l’agenda papier, cela vous oblige à passer à l’agenda électronique et vous avez le choix de prendre celui de votre éditeur de logiciel ou Google Agenda pour sa compatibilité avec de nombreux outils (presque toutes les solutions de prises de rendez-vous en ligne sont compatibles avec Google Agenda).

Évidemment, si l’éditeur de la plateforme draine un nombre considérable de clients potentiels pour vous, le point n°1 peut être remis en question. Je suis prêt à ne pas gagner du temps sous réserve que la prise de rendez-vous en ligne me ramène de nouveaux clients ! Mais combien ? Etes-vous certains que vous ne les auriez pas gagné de toute façon ? 

Renseignez-vous sur le trafic actuel de l’éditeur et sur l’origine géographique des clients : je peux en avoir beaucoup mais s’ils habitent tous à Paris alors que ma clinique est dans le Sud-Ouest, ... enfin vous avez compris.

Des fonctionnalités complémentaires sont évidemment les bienvenues pour départager deux solutions. Parmi les choses intéressantes à étudier il y a :

C’est évidemment un point à étudier bien que celui-ci soit difficile à comparer en fonction des différentes offres et remises que l’on peut vous faire et sachant qu’il pourra évoluer au fil du temps (et pas forcément en votre faveur).

Essayez de comprendre la stratégie de votre interlocuteur peut vous permettre de déterminer le niveau de confiance que vous pouvez lui accorder :