Programme créé le 17 novembre 2021

S'affirmer face aux clients difficiles | 1 jour

Savoir gérer les situations sensibles permet d’éviter les conflits et l’insatisfaction de la clientèle.

Cette formation d'une journée permet de mieux comprendre les exigences des clients, elle apporte les clés pour y répondre de façon professionnelle et aide à mieux anticiper les difficultés relationnelles.

Ce sont autant d'atouts pour les vétérinaires et les auxiliaires vétérinaires pour s'affirmer de façon positive face aux clients difficiles afin de désamorcer les tensions, gérer les exigences déraisonnables et limiter les impacts négatifs sur soi.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Décrypter les réactions de clients et les siennes
Prévenir l'apparition et l'aggravation de situations conflictuelles grâce à des outils de communication appropriés.
Oser dire "non" en confiance sans rompre la relation client.
Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.

PROFIL DES PARTICIPANTS

Vétérinaire

Auxiliaire vétérinaire

au contact de la clientèle.

PRÉREQUIS

Aucun prérequis nécessaire pour cette formation

PROGRAMME

Définir les critères d'une relation client de qualité (1h30)

Critères d'évaluation du service vétérinaire par les clients
Définition d'une posture professionnelle selon son poste

Anticiper les situations de tension (1h30)

Les situations pouvant conduire à une insatisfaction
Les micro-signaux à repérer pour prévenir l'escalade

Décrypter la situation difficile pour mieux la gérer (3h)

Les leviers relationnels en jeu
Les impacts d'une situation difficile sur nous : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
Les pièges à éviter, les réflexes pour désamorcer

Faire face à une situation d'incivilité : la méthode ERIC (1h)

L'écoute active
La reformulation et l'identification du "vrai" problème
La recherche d'une solution avec son interlocuteur

INDICATEURS

FORMATION

FORMATION INTRA-CLINIQUE

pour un groupe de 6 participants minimum.

La formation se déroule dans votre clinique à la date qui vous convient le mieux dans un délai de 4 à 6 semaines après votre confirmation.

Demande d'information

Tarif : 290 € H.T. / participant*

*Pour les sessions de formation intra-clinique avec un nombre de participants inférieur au minimum prévu, un ajustement du tarif peut être appliqué. Nous vous informerons des éventuelles variations de prix avant la confirmation de votre inscription.

Prise en charge possible OPCO-EP et FIF-PL

La pré-inscription vous permet de recevoir les documents nécessaires pour faire rapidement votre demande de prise en charge auprès de votre OPCO. Votre inscription n'est validée qu'à réception de votre règlement.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Exposé théorique
Etude de cas pratiques
Atelier en sous-groupe

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Cas d'étude en fin de journée

MOYENS TECHNIQUES

Salle de formation mise à disposition par l'entreprise

Outils d'animation numériques avec connexion via une application

Accès à l'Extranet privé pour télécharger les documents et les outils présentés lors de la journée

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.

EFFECTIF DE LA FORMATION

8 participants maximum

VOTRE FORMATEUR

FORMULAIRE D'INFORMATION

Merci pour votre demande. Nous prendrons contact rapidement avec vous pour parler de vos objectifs de formation et vous faire une proposition pour votre clinique.

Pour tout autre demande utilisez le formulaire de contact