Programme créé le 17 novembre 2021

S'affirmer face aux clients difficiles  |  1  jour

Savoir gérer les situations sensibles permet d’éviter les conflits et l’insatisfaction de la clientèle.


Cette formation d'une journée permet de mieux comprendre les exigences des clients, elle apporte les clés pour y répondre de façon professionnelle et aide à mieux anticiper les difficultés relationnelles.


Ce sont autant d'atouts pour les vétérinaires et les auxiliaires vétérinaires pour s'affirmer de façon positive face aux clients difficiles afin de désamorcer les tensions, gérer les exigences déraisonnables et limiter les impacts négatifs sur soi. 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

 

  • Mieux comprendre les réactions de clients et les siennes
  • Acquérir les outils de communication appropriés pour prévenir les situations difficiles et les gérer.
  • Savoir rester professionnel et serein face à une situation relationnelle difficile.

 

PROFIL DES PARTICIPANTS

Vétérinaire 

Auxiliaire vétérinaire 

au contact de la clientèle.

PRÉREQUIS 
Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
PROGRAMME

Définir les critères d'une relation client de qualité (1h30)

  • Critères d'évaluation du service vétérinaire par les clients
  • Définition d'une posture professionnelle selon son poste

 

Anticiper les situations de tension (1h30)

 

  • Les situations pouvant conduire à une insatisfaction
  • Les micro-signaux à repérer pour prévenir l'escalade


Décrypter la situation difficile pour mieux la gérer (3h)

 

  • Les leviers relationnels en jeu
  • Les impacts d'une situation difficile sur nous : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
  • Les pièges à éviter, les réflexes pour désamorcer


Faire face à une situation d'incivilité : la méthode ERIC (1h)

  • L'écoute active
  • La reformulation et l'identification du "vrai" problème
  • La recherche d'une solution avec son interlocuteur 


 

INDICATEURS

FORMATION

FORMATION INTRA-CLINIQUE

pour un groupe de 6 participants minimum.


La formation se déroule dans votre clinique à la date qui vous convient le mieux dans un délai de 4 à 6 semaines après votre confirmation.


Demande d'information

Tarif : 290 € H.T. / participant

Prise en charge possible OPCO-EP et FIF-PL

La pré-inscription vous permet de recevoir les documents nécessaires pour faire rapidement votre demande de prise en charge auprès de votre OPCO. Votre inscription n'est validée qu'à réception de votre règlement.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

 

  • Exposé théorique
  • Etude de cas pratiques
  • Atelier en sous-groupe

 

MODALITÉS D’ÉVALUATION 


  • Evaluations intermédiaires
  • Cas d'étude en fin de journée


MOYENS TECHNIQUES
  • Salle de formation mise à disposition par l'entreprise


  • Outils d'animation numériques avec connexion via une application


  • Accès à l'Extranet privé pour télécharger les documents et les outils présentés lors de la journée 

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES 

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation. 

EFFECTIF DE LA FORMATION

6 à 10 participants

VOTRE FORMATEUR

Hélène VILLARROYA

Consultante en  développemet de l'entreprise vétérinaire, Hélène apporte aux équipes les clés d'une relation client réussie. 

_______

ENVA, Master Intelligence Marketing HEC, 

Maître-praticien en PNL, 

Coach professionnelle certifiée iOS. 

FORMULAIRE D'INFORMATION

Merci pour votre demande. Nous prendrons contact rapidement avec vous pour parler de vos objectifs de formation et vous faire une proposition pour votre clinique.

Pour tout autre demande utilisez le formulaire de contact
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